social customer care

Social customer care: poniti sempre in ascolto dei tuoi clienti

I social media hanno assunto oramai un ruolo centrale nella costruzione/mantenimento delle relazioni tra clienti e aziende. Occuparsi della social customer care significherà pertanto  avere la consapevolezza di tutte le potenzialità della comunicazione umana. Chi dovrà occuparsi della customer care via social dovrà conquistarsi l’amicizia dei clienti, mostrando professionalità, autorevolezza e prontezza d’ascolto.

E’ bene dirlo sin dall’inizio: la presenza di un brand sui social media non basta affatto. Bisognerà affidarsi a professionisti della comunicazione per poterne trarre vantaggi attraverso un piano di social customer care ben strutturato.

 I consigli da seguire per un social customer care efficace

1.  RISPONDI SEMPRE: anche quando non sei direttamente interpellato. Bisogna rispondere sempre e comunque. Un cliente insoddisfatto è un pericolo capace di distruggere la tua reputazione in meno di un secondo.
2.  RISPONDI VELOCEMENTE: questo ti permetterà di mantenere la fiducia nei tuoi confronti. 
3.  USA IL TONO GIUSTO: prima di buttarti a capofitto nel commento di riposta, analizza il tono utilizzato e le scelte lessicali del tuo interlocutore. In base a      questo scrivi il commento più simile a ciò che hai letto. Poniti sullo stesso livello comunicativo.
4. FORNISCI UNA SOLUZIONE RAPIDA: qualora un tuo cliente abbai avuto la più brutta esperienza con uno dei tuoi prodotti/servizi sii pronto a fornigli la soluzione più rapida per rimediare. Una azione semplice che possa rimediare al suo stato di insoddisfazione. Ricorda, un cliente insoddisfatto può procurarti una bad reputation difficile da cancellare.

In definitiva la social customer care consiste non solo nel rispondere a problemi di assistenza e supporto, ma nel porre in essere una comunicazione continua e reattiva con chi ha riposto in te una solida fiducia. Ci vorrà tempo per costruire questo rapporto di fiducia, ma ricorda, basterà un niente per mandarlo in frantumi. Per questo: pay attention! 

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